日前，四川省消委会公布了四川“2021消费维权年度人物”名单，乐山市峨边彝族自治县消委会秘书长王宇、四川省峨眉山市黄湾镇天景社区党委书记石琼英获此殊荣。王宇同志成为乐山市消费维权战线2021年度唯一获评全省消费维权年度人物的先进个人。为积极践行人人爱党、爱国、爱社会主义等“十爱”理念，乐山市将对乐山消费维权年度人物先进事迹展播。

四川“2021消费维权年度人物”

——峨边彝族自治县消委会秘书长王宇

王宇，男，大专学历，中共党员，现任乐山市峨边彝族自治县保护消费者权益委员会（以下简称县消委会）秘书长。王宇自2017年担任县消委会秘书长以来,立足本职工作，忠诚履职、爱岗敬业，始终全心全意践行为民服务宗旨，尽心尽力为广大消费者排忧解难，千方百计维护广大消费者合法权益，得到消费者和社会各界充分肯定。王宇多次获评全市消费维权工作先进个人、乐山市心连心热线办理工作先进个人，峨边县优秀共产党员、脱贫攻坚感动人物帮扶干部。在他的带领下，通过县消委会工作人员的共同努力，他所在的县消委会连续多年被评为全市消费维权工作先进集体，他办理的“网购假冒电器 电商直通车快速维权”、“跨省农资维权 助力脱贫攻坚”、“美容消费并不美丽”等案例多次获评全国、全省、全市维权典型案例。

尽心竭力,高效维权。王宇在工作中始终保持纯洁党性，一直秉持六项原则:一是认真接待来信来访和投诉电话,做到件件有记录、事事有回复;二是受理投诉工作切实做到制度化、程序化、规范化；三是对消费者投诉极度认真,按法律、政策规定能受理的,不管有多复杂和疑难的问题，坚决调查处理到位；四是对严重损害消费者权益的违法行为决不手软,坚决进行公开揭露、批评，震慑违法者的嚣张气焰,依法依规为消费者讨回公道；五是受理投诉做到“四个一样”,即生人熟人一个样、大件小件一个样、县内县外一个样、大人小孩一个样，并做到耐心、细心、周到、热情；六是处理投诉时以事实为依据、以法律为准绳,晓之以理、动之以情,公平、公正、公开、合理地解决纠纷,树立良好的社会形象。

 王宇在处理每一件投诉时，不论是案值小到3元还是大到60余万元的案件，他都亲力亲为，深入调查，用心用情调解每一起消费纠纷。

“美容消费并不美丽”的美容消费案件，让消费者及时获得了退款和赔偿，作为2021年度上半年投诉分析11大投诉热点在中消协网站公布，成为四川省唯一入选的案例。“一口价黄金换购纠纷”，通过组织6次调解，彝族老阿妈获得退款，纠纷圆满解决，此案被《四川市场监管》杂志刊载报道。“健身卡不退不转”“霸王条款”无效的案件，获评全省2021年度消费纠纷调处十大典型案例，列入四川2022年消费维权实用手册进行推广。

从事消费维权工作以来，王宇累计办理消费投诉案件980余起，为消费者挽回经济损失228万余元；接待来访群众2400余人次, 投诉办结率为100%、群众满意度100%；共收到消费者感谢信、表扬信、锦旗15次。

刻苦钻研,勤勉履职。消费者权益保护工作,涉及法律法规众多,新情况、新问题层出不穷,很多消费纠纷产生的原因又是错综复杂的，这就使维权工作无形之中增加了很大的难度。

为了做好消费维权工作,王宇积极参加业务培训,坚持边工作边学习；遇到投诉难点和新问题积极主动地向上级汇报，并向有经验的同志请教。经过长年累月的刻苦钻研，不断攻克消费维权工作中的难题，他成为了全市消费维权战线上的行家里手。

“跨省农资维权助力脱贫攻坚”案件，这是2020年发生的一起跨省2000公里的农资质量消费纠纷案件。经过王宇长达6个多月的不懈努力，最终得到圆满解决，帮助指导峨边县的贫困户完成养殖大棚建设，为其挽回经济损失58余万元，群众收到赔偿款时脸上露出了幸福的微笑。此案被评为2020年度全省消费维权十大典型案例。

他常说：“人民群众难办的事、焦急的事,就是我们消费维权工作的头等大事，做好维权工作就能促进社会稳定,增强民生福祉，增进人民群众的获得感、幸福感、安全感。”

正是基于这个认识,“5＋2”、“白＋黑”，他常常加班加点地干工作,奔赴城市、乡村、田间地头调查取证，只为处理好人民群众投诉的一件又一件“急难愁盼”的消费投诉。

开拓进取，创新工作。为了做好新形势下的维权工作,王宇积极争取领导支持,主动加强汇报，在重大活动中邀请县领导亲临现场并给予指导，较好地推动了全县消费维权事业发展。

他主动协调县消委会相关成员单位共同做好维权工作,充分发挥各单位的职能作用,倡导建立了部门维权联动协作模式,汇聚起强大的维权合力,提高了维权工作效率，对引导消费者依法维权起到了较好的作用；创新“党建＋消费维权”工作机制，向广大消费者发放“维权亲情联系卡” ,有效解决消费者投诉找不到门路、损失难以挽回的问题, 极大地方便了消费者解决维权事宜；立足全时响应、有诉必接、接诉即办，切实打通服务群众的“最后一公里”；他还注重营造维权氛围,在社区、行业、商超、乡镇等地建立起维权联系点、投诉站26个,让消费者在合法权益受到侵害时, 能第一时间就地、就近化解。

廉洁奉公,率先垂范。王宇既是一名消费维权战线的工作人员，也是一名共产党员，他在工作中始终走在前头、干在实处、坚守底线，时时处处发挥党员先锋模范作用。

县消委会是为消费者办实事、做好事的社会组织。由于工作性质关系,很多消费者维权成功后,以宴请、实物、现金等方式向王宇表示谢意,都被他婉言拒绝。他常向消费者说：“做好消费维权工作是我们的职责所在，能圆满处理纠纷矛盾，看到你们拿到属于自己的退款和赔偿，你们满意的好评和幸福的笑容就是对我们工作最大的肯定。”

在扶贫帮困献爱心、向灾区人民捐款、向生重病的同事捐款等活动中,他始终率先响应，主动贡献自己的一份力量。在他和全体工作人员的共同努力下,县消委会成了市民心目中的一张名片,被亲切地誉为“消费者的娘家和保护神”。 

四川“2021消费维权年度人物”

——峨眉山市黄湾镇天景社区党委书记石琼英

石琼英，女，中共党员，大专学历，现任峨眉山市黄湾镇天景社区党委书记、主任、峨眉山市黄湾民宿协会会长。她长年累月坚守在基层一线，一方面要为社区群众服好务，另一方面要为前来旅游的广大游客做好服务、保驾护航。

黄湾小镇地处世界双遗产的峨眉山山脚下，峨眉山最大的游客集散中心。依托旅游，该镇发展了“娥眉山居”民宿集群，目前有300多家民宿、酒店。

作为民宿协会的会长，第一要严格管理，制定规则进行行业自律，提高自身服务，促进发展；第二要疏堵结合，出现消费者投诉纠纷，第一时间处理，让消费者开心而来，满意而归。

在工作实践中，石琼英把消费者维权工作作为促进社会稳定、增进党和人民感情的桥梁纽带，做到件件有记录、事事有回音。仅在2021年度，她就处理了大大小小50余件投诉，每一起她都认真对待，从不敷衍了事。

在受理投诉时，她耐心、细心、热情、周到，真正做到了让投诉者满意，让维权者称心。秉承群众利益无小事的宗旨，她恪尽职守，心系维权，情牵万家，千方百计维护好广大消费者权益，得到了上级组织和社会各界的充分肯定。

人性化处理，不搞一刀切，处理消费纠纷获得赞许。在疫情防控期间，为了保障广大游客和居民的安全，做好基层疫情防控工作，她在各个路口设岗劝返来峨游客，同时通知各个酒店、民宿暂停营业，劝退游客。其中一家民宿在劝退游客时与游客发生纠纷，游客随即进行投诉。投诉时间正值深冬寒夜，一接到投诉，石琼英一骨碌从床上爬起来就驱车往小镇民宿赶。到了现场，第一时间了解情况。那几位游客系成都人，但在新冠肺炎疫情开始之前就有常住峨眉的习惯，已居住了差不多半年时间，之前并未离开过峨眉，接下来几个月也不会离开峨眉。经过向民宿老板核实，情况确实如此。石琼英随即作出决定，在保障疫情防控安全情况下，根据情况灵活处理，不搞一刀切，并通过社区为游客开具了车辆临时出入证，方便其采购生活物资，保障正常生活。经过调解沟通，这起投诉纠纷圆满解决，游客也通过微信向她深表谢意。

公平、公正、公开，一碗水端平，办事有原则。2021年“五一”黄金周，峨眉山迎来了疫情过后第一个游客高峰期。游客越多，压力越大，做到“零投诉”也并非易事。大假第二天，就接到了关于辖区内第二停车场游客车辆车损的投诉，当时石琼英正在“心连心”旅游红色驿站为游客服务。接到投诉后，她马上赶到第二停车场进行处理。在现场通过了解，这位自贡游客将车停入第二停车场后，便上峨眉山进行游玩，下山后找到车将离开时，发现车辆被擦挂了，随即找到停车场负责人处理，但并未谈妥，游客便进行了投诉。承租第二停车场是社区的居民，也是社区的一名小组长。他本以为石琼英来处理会偏向他，但他想错了。石琼英一向办事公正，这次也不例外。她首先向车场负责人宣讲了《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，车辆在收费停车场被剐蹭，如果没有摄像头找不到剐蹭一方，依法应由停车场负责赔偿。她接着查看了车损情况，通过拍照、视频方式向几个修车厂专业人员询价，最终由停车场赔付一千元给游客。她公平公正的办事原则，让停车场负责人深深折服，更让投诉游客竖起了大拇指，当即撤销投诉，满意而去。

心系消费者，汗洒维权路，类似案例不胜枚举。尤其是在今年，石琼英母亲生病住院期间，她又接到一起民宿游客住宿纠纷投诉。那几日母亲刚做完手术，被医院下过两次病危通知书，她表面上笑着宽慰母亲没什么大事，自己却在暗地里偷偷抹眼泪，尽心竭力地照顾着母亲。接到投诉后，因放不下消费者，放不下工作，立即电话叫来姐妹，交代好医院的相关事宜，红着双眼驱车几十公里从医院赶回小镇处理消费纠纷。她常说：“消费者在你的地方怄了气，在你这儿投诉，即是信赖你、依靠你、也是拜托你，要将心比心，设身处地替消费者着想。”

（图片来自乐山市市场监督管理局）